AI赋能全生命周期服务升级，助力海尔智家Q3持续增长

在家电行业步入存量竞争的今天，市场竞争的重心正从产品功能比拼，悄然转向全流程用户体验的较量。而AI技术的普及，正在重新定义服务的价值边界。它不再是依附于产品的售后成本项，而是直接关系到企业长期经营韧性的关键环节。10月29日，海尔智家发布2026三季报：营收2218.19亿元，归母净利润149.99亿元，整体业绩承压。分季度来看，若剔除汇兑损益、欧洲重组等非经常性费用支出，海尔智家Q3业绩同比增长，经营基本盘依然稳健。

业绩持续增长背后，除了过硬的产品实力外，AI技术驱动的全生命周期服务升级，也提供了重要支撑。为了满足用户在不同阶段的服务需求，海尔服务打造行业首个用户全生命周期体验管理平台，并将AI贯穿服务全链路，为用户提供从交互、购买、配送、安装、使用、维护到换新的全旅程服务。据财报最新数据显示，海尔智能客服首解率提升30%，AI智能诊断率提升19%。

具体来看，海尔服务已将AI能力深度嵌入用户全生命周期服务各个节点。比如，在售前选购阶段，海尔智家APP内的智能客服7×24小时全天候响应，可精准解答产品适配、政策咨询等问题，做到“未问先答”，一步直达解决方案。在售后使用阶段，海尔服务创新打造智能集成工装，这套设备集成六大家电品类检测能力，可依托AI技术进行智能化诊断，精准锁定问题源头，对症更换配件，实现一次上门修复。借助这款智能工具，海尔服务单均上门服务时长缩短10至20分钟，一次性上门解决率提升20%，真正让用户省心又省时。

值得注意的是，海尔智家还以AI技术持续拓展服务触点、打通跨生态服务入口。今年9月，海尔品牌智能体正式登陆阿里千问、腾讯元宝、WorkBuddy三大主流AI平台，成为行业内首个同步接入三大AI生态的品牌。上线后的海尔品牌智能体，全面覆盖用户从选购咨询、线下体验到售后保障的完整消费链路，相当于为每一位用户配备了全天候在线、随叫随到的专属智慧服务顾问。比如当用户想买冰箱时，只需在日常使用的AI工具里问一句“冰箱怎么选”，就能得到包含选购建议、购买渠道、售后服务的成套解决方案，让服务触手可得。

在行业整体承压的当下，海尔智家这种以用户体验为核心、以技术创新为驱动的服务升级模式，不仅持续沉淀着用户口碑与品牌资产，更转化为实实在在的经营韧性，支撑企业稳步向前。随着AI技术的持续渗透与落地，服务的长期价值还将进一步释放，为企业的高质量发展注入源源不断的动力。