海尔服务双11：智能客服首解率提升41.36%，成套家电送装一体率99.3%

双11既是全年家电消费的关键节点，也是对各品牌综合实力的一次集中检验。随着2026年双11正式收官，各品牌数据陆续出炉。截至11月11日24时数据统计，海尔双11实现连续15年全网第一，并取得多品类第一、多渠道第一、品牌店播第一等多个成果。

成绩的取得，不仅得益于海尔智家在产品质量与技术创新上的积累，也离不开其持续迭代的全生命周期服务体系。立足家庭真实居住场景需求，海尔服务打造行业首个用户全生命周期体验管理平台，并将AI贯穿服务全链路，通过送装一体、定制化微改等差异化服务能力，持续为用户提供从交互、购买、配送、安装、使用、维护到换新的全旅程服务，满足不同家居场景服务需求。本次双11的数据也印证了这套体系的成效：智能客服首次解决率同比提升41.36%，成套家电送装一体率达99.3%，用户满意度达99%。

每逢双11，客服咨询量激增是行业面临的普遍难题。很多用户拨打客服热线时，需要长时间排队等候。针对这一痛点，海尔服务依托用户全生命周期体验管理平台，实现智能客服7×24小时全天候响应，可精准解答产品适配、活动规则、售后指引等各类问题，无需转人工即可一步直达。此外，海尔服务还持续升级视频客服能力，覆盖冰箱、空调、洗衣机等9大类家电，85种标准服务场景，基本家里各种家电问题都能解决。

除了咨询响应，送装环节也是影响用户体验的重要一环。不少用户购买成套家电后，仍需分开送装，多次沟通，费时费力。为了解决这一难题，海尔服务于今年5月全面升级成套送装一体服务能力，依托超20.6万名服务师，实现全国2800多个县级行政区100%全覆盖。无论用户从哪个渠道进线咨询、下单选购，系统都可自动甄别、精准判定成套家电服务需求，智能匹配最优服务资源，实现一体化专业交付。对用户而言，收获的不只是一套智慧家电，而是可以直接运行的智慧家庭场景，打通洗护、睡眠等多场景联动体验，把家电变成适配家庭日常的智慧生活方案。

从前端咨询的高效应答，到成套家电的一体化送装，AI赋能的全生命周期服务，正在把双11期间的消费痛点转化为用户体验优势。对海尔智家而言，销量纪录不是终点，以服务承接产品价值，持续夯实全流程体验，才是赢得用户长期信赖的核心支撑。